5 мифов о базе интернет-магазина (глазами email-маркетологов)

Когда мы сфокусировались на работе с интернет-магазинами, то обнаружили, что среди тех, кто занимается ecommerce, бытует ряд неверных представлений о клиентской базе. А точнее о том, как обращаться с ней, занимаясь email-маркетингом.

Накопленный нами опыт можно обобщить в виде 5 основных мифов, которые отчаянно нуждаются в том, чтобы их развеяли.

Чем мы сейчас и займёмся.

Миф №1: Клиентская база = подписная база.

Предполагается, что всем клиентам, чей email-адрес есть в базе интернет-магазина, можно слать email-рассылки.

Это не так. Точнее, не совсем так.

Есть три типа писем:

  • Транзакционные — содержат критически важную информацию

Пример: письмо о том, что заказ прибыл на пункт выдачи.

Кому можно слать: абсолютно всем покупателям.

Даже если покупатель ранее был подписан на вашу маркетинговую рассылку, а потом отписался от неё, то транзакционные письма всё равно должны ему отправляться.

  • Триггерные — отправляются автоматически в ответ на какое-либо событие (триггер)

Пример: письмо с просмотренными товарами.

Кому можно слать: всем, кто когда-либо вводил свой email-адрес в любое из полей на сайте вашего интернет-магазина при условии что это прописано в вашей политике конфиденциальности.

Также желательно, чтобы все формы с полем email были снабжены соответствующим предупреждением.

  • Ручные — готовятся вручную и отправляются по каким-либо поводам

Пример: анонс сезонной распродажи.

Кому можно слать: всем, кто тем или иным способом выразил явное согласие на получение email-рассылки от вашего интернет-магазина.

Звучит красиво, но на практике на данном этапе возникает ряд вопросов. Особенно, если определённая клиентская база уже есть, а ручные рассылки только внедряются (самая частая ситуация).

Например, как понять, что было дано согласие? И помнят ли те клиенты, которые дали вам свой email более полугода назад, что они подписались на рассылку вашего интернет-магазина?

Мы обычно поступаем следующим образом.

При запуске регулярных ручных рассылок готовим письмо-анонс об этом событии. Также проделываем ряд манипуляций, направленных на то, чтобы очистить базу от тех email-адресов, на которые посылать письма нежелательно.

Далее разбиваем базу на несколько небольших частей и рассылаем письмо-анонс.

Если база меньше 5 тысяч адресов, то просто берём тех, кто не проявил негативной реакции (отписался или пожаловался на спам) в ответ на письмо-анонс, и дальше работаем с ними.

Примерно через полтора-два месяца делаем реанимационную рассылку и вычищаем всех неактивных.

Если же база больше 5 тысяч адресов, то добавляем в письмо-анонс специальную ссылку и просим кликнуть по ней тех, кто хотел бы получать письма в дальнейшем.

Неоткрывшим письмо-анонс вскоре посылаем его повторно, но уже с другой темой, чтобы получить максимум подписчиков.

Наш опыт показывает, что такой подход работает очень хорошо.

Миф №2: Сервис рассылок может использовать мою базу

Одно из самых распространённых заблуждений звучит так: “боюсь загружать свою базу в сервис рассылок, так как он может отдать её куда-нибудь на сторону”.

Бояться этого бессмысленно.

Во-первых, если бы тот или иной сервис торговал загружаемыми в него базами, то об этом очень быстро стало бы известно как экспертному сообществу email-маркетологов, так и более широкому слою интернет-предпринимателей.

Таким образом, “накосячивший” сервис получил бы репутационный урон, стремительный отток клиентов и пачку исков в придачу.

При этом в разработку и продвижение всех основных игроков на рынке сервисов email-маркетинга вложены немаленькие деньги. Какой смысл подвергать свой бизнес риску банкротства из-за крайне сомнительной выгоды?

И, во-вторых, email-рассылка по чужой базе в B2C (когда бизнес продаёт товары/услуги физическим лицам) — это заведомо провальная затея.

Проще говоря, если условный интернет-магазин “Удобная обувь” сделает рассылку по базе своего конкурента, то получит в ответ:

  • Массу жалоб на спам
  • Падение почтовой репутации своего домена в пропасть
  • Катастрофический репутационный урон

Вывод: сервису рассылок ваша база нафиг не сдалась.

Миф №3: Мои сотрудники сами разберутся, как ухаживать за базой

Очень опасное заблуждение, которое может привести к тому, что однажды вы окажетесь один на один с таблицей в несколько десятков тысяч строк. И таблицу эту нужно будет “привести в порядок”, приведя к единому виду информацию в доброй дюжине полей.

Нам доводилось решать подобную задачу. Поверьте на слово: это сущий ад. Монотонная, требующая огромного количества человеко-часов и постоянного внимания работа, которую вы вряд ли решитесь поручить стороннему исполнителю (т.к. свято верите в миф №2), а значит обречёте на длительные мучения кого-либо из своих сотрудников.

Не доводите до такого исхода — пропишите правила ведения клиентской базы на этапе запуска интернет-магазина, назначьте ответственных за их соблюдение и введите санкции за их невыполнение.

Миф №4: Базу для рассылок можно купить или спарсить

В случае с интернет-магазинами это 100% самоубийственный шаг.

(Cм. миф №2.)

Миф №5: При желании подписную базу можно быстро собрать

Даже если у вас очень приличный трафик, на сбор подписной базы всё равно потребуется какое-то время.

Сегодня конверсия обычных встроенных форм подписки находится на уровне 1-2%, у стандартных поп-апов на уровне 2-4%, у игровых поп-апов она может доходить до 10% и даже чуть выше.

Но не ожидайте заоблачных цифр — в одночасье существенной по объёму базой обзавестись точно не получится.

Поэтому озаботьтесь сбором подписок с самого начала запуска вашего интернет-магазина.

Даже если в первое время после его открытия вы не планируете активно заниматься email-маркетингом, наладьте хотя бы пассивный сбор адресов. Для этого достаточно раскидать по сайту две-три формы: например, одну встроенную и несколько простейших поп-апов.

Главное, убедитесь, что они работают корректно.

База — это сила. Но обращаться с ней нужно с умом.